各热线成员单位：

今年5-6月份，12345政府服务热线工作在各成员单位的共同努力下，总体运行情况良好。现将工单办理情况通报如下：

一、基本情况

2020年5月1日至6月30日，电话呼入2528通，接通2394通；呼出2056通，接通1450通，呼入呼出共计4584通，有效电话3844通。受理市民有效投诉事项2423件（咨询类713件、投诉类761件、求助类394件、其他类62件、建议类13件、举报类9件、骚扰电话342件、四风问题1件、表扬类1件，不在受理范围类64件，非本县范围类63件），热线当即答复1745件，网络转办678件，在转办的678件中，市民满意678件，满意率100%。

二、成员单位工单办理情况

5-6月份，一共有50个成员单位参与了工单办理。5-6月份受理工单数量最多的县直单位和乡镇分别是：县城市管理和综合执法局（181件）、酿溪镇（35件）。5-6月办理工单任务又好又快的单位有：县交警大队、县自然资源局、县市场监督管理局、县建筑工程安全和质量监督站、邵阳市生态环境局新邵分局、县电力局、新田铺镇、龙溪铺镇、巨口铺镇。5-6月份延期次数最多的成员单位是县教育局（12次），成员单位办理工单无超期现象。

三、反映的热点问题

1、环境污染问题。5-6月份，环境污染投诉达46件。特别是涉及酒店饭店油烟污染、养殖场污染、工厂排烟污染的投诉是经常反复投诉，建议相关部门出台相关管理办法，从根本上加以解决。

2、施工噪声扰民问题。5-6月份，噪声扰民投诉达180件，主要集中在资水湾工地和书香名苑工地。特别是资水湾工地夜间施工扰民问题一直得不到很好的解决，其无施工许可证，但是可以不分昼夜施工，引起附近居民强烈不满，经过热线反映后，相关部门联合处理，明确其只允许在规定的时段内施工，并且向周边小区发了施工通告。

3、违章建房问题屡禁不止。5-6月份，此类投诉共20件，主要反映私人违建加层、开发商违规建设等问题。建议相关部门认真勘查违建事实，依法依规拆除违章建筑，维护城市建设秩序.

 4、与市民生活息息相关民生问题。主要表现为医保报销、工资发放、路灯维护、教育收费、交通堵塞等一系列问题。其中，县水利局旁边的路灯问题，我们向县住房和城乡建设局和酿溪镇反映多次，但是一直都未维修，居民出行不便，请相关部门尽快解决路灯问题，给居民出行提供方便。

四、解决的实际问题

1、曾先生来电反映：酿溪镇荣达搅拌站后面的砂石场去年关停之后现在又重新生产，严重污染周边环境，请职能部门处理。邵阳市生态环境局新邵分局回复：经执法人员现场检查，发现该砂石场场内有生产的痕迹，执法人员现场责令该场立即停止违法行为，并对该场的机械设备进行查封，要求该场于2020年5月15日前将机械设备清理走。今后，我局会加强对该场监管，确保该场在15日前将机械设备清理退场。

2、朱先生来电反映：县农业发展银行对面龙山人家饭馆烟囱噪声很大，严重影响附近居民休息，请相关部门处理。县城市管理和综合执法局回复：接到投诉通知后，我单位三中队执法人员到龙山人家饭馆现场处理，与老板进行了沟通，要求当事人将烟囱进行清洁维护，并在店内顾客聊天声音大时予以劝导，避免噪音扰民，老板表示配合工作。

3、廖女士来电反映：栗山社区八组居民孙光荣违章建房，请职能部门处理。县城市管理和综合执法局回复:接到投诉通知后，我单位领导高度重视，控违拆违大队执法人员到现场调查处理，发现当事人孙光荣新建房屋已办理审批手续，正在平整地面。经调查，孙光荣未提供《建设工程规划许可证》原件进行查证，《建设工程许可证》由县自然资源局收回进行变更，我单位执法人员已责令其在手续变更期间停止建设。

4、肖女士来电反映：她小孩是先天性心脏病，目前在城乡居民医保中心报销了80%医疗费用，在民政局报销剩余的20%医疗费时，工作人员说报销经费已划分至县城乡居民医保中心，但是医保中心工作人员没有帮她处理，请职能部门处理。县城乡医保中心回复：根据《关于规范部分新农合重大疾病按病种付费工作的实施意见（试行）》（湘卫合管发［2015］2号）文件精神：农村儿童先心病救治的对象为14周岁以内、符合规定救治病种要求、具备治疗指征的参合儿童。其治疗费用按单病种定额包干，分別由新农合、医疗救助和患者个人按比例分担。其中先天性室间隔缺损、房间隔缺损、动脉导管未闭及肺动脉狭窄的治疗费用由新农合全额承担;主动脉缩窄、法洛氏四联症、完全性大动脉转位及室缺合并肺动脉高压的治疗费用由新农合和民政医疗救助共同承担，其中新农合补助80％，民政医疗救助补助20％。完全性肺静脉异位引流、肺动脉闭锁、右室双出口、完全性房室隔缺损等其他复杂畸形的住院治疗费用新农合补70％。根据机构改革方案，原由县民政局承担的医疗救助职能划转到县医疗保障局，患者需提供医疗保险住院补偿审批表，出入院记录等资料到医保经办机构办理。因机构改革，原由县民政局承担的医疗救助职能划转到县医疗保障局，现正在整合过程当中，所以该20%的医疗费报销时间会延长。已向诉求人做了解释工作。

五、存在的问题

1、部分成员单位工作人员责任心不强。如白水洞服务中心每次工单都要催办多次才回复；还有部分成员单位（县教育局、县城市管理和综合执法局局）每次工单即将到期，热线工作人员提醒他们，他们不主动申请延期，而是把延期的工单申请工作推给热线办工作人员。

2、部分成员单位联系渠道不畅通。如县城市建设投资开发有限责任公司：该单位没有固定的工单办理联络员，造成工单每次要联系，不能确定找哪一个工作人员，因而容易造成工单办理时间延后。

3、部分成员单位工单办理程序不规范。部分成员单位在办理工单的过程中不跟诉求人联系，造成我们回访诉求人时，诉求人情绪反感，对工单办理结果不满意；还有部分成员单位回复工单没有严格审核。如县畜牧水产服务中心：在回复工单办理情况内容是空白时就保存并结案，造成工单结不了案，又发回重新办理，严重拖后了工单办理时间。

六、下段要求

1、加强工单办理责任心，提高工单办理效率。所有成员单位联络员要按时接收工单、按期办理工单，严格工单办理程序，确保工单不超期和群众满意。

2、建立长效机制，提升群众满意度。对于反复投诉的问题，相关成员单位要建立长效机制，确保投诉不反弹。

附件：2020年5-6月份成员单位工单办理情况统计表

新邵县行政审批服务局

2020年7月14日

2020年5-6月份成员单位工单办理情况统计表