为规范市场监督管理投诉举报处理工作，保护自然人、法人或者其他组织合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》、《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法 》等法律、行政法规，制定本办法。

一、本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，通过市场监督管理部门公布的接收投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

　　本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织通过市场监督管理部门公布的接收投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

二、本局的投诉举报管理工作，统一归口投诉举报中心管理。具体承担以下职责：

（一）统一受理投诉举报并分流至各承办单位；

（二）负责上报、转办、交办和转送投诉举报；

（三）负责跟踪、督促、审查重要投诉举报办理情况；

（四）开展投诉举报信息的汇总、处理、分析、通报和回访。

设立投诉举报电话，向社会公布投诉举报渠道。

投诉举报人提出投诉举报应当客观真实，对其提供材料的真实性负责。

三、本局的投诉举报分别由各股、所和综合执法大队按职责分工负责办理，各承办单位要指定专人作为投诉举报管理人员，受理由局投诉举报中心分流的和通过互联网、电话、传真、窗口等渠道直接投诉举报到各承办单位的投诉举报。

四、投诉举报符合下列条件的，应当受理：

（一）有明确的投诉举报对象及违法行为；

（二）被投诉举报的对象或违法行为在本投诉举报管理人员所属的行政区域内。

五、投诉举报具有下列情形之一的，不予受理：

（一）不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；

（二）无明确的投诉举报对象或违法行为的；

（三）应当依法通过行政复议、诉讼、仲裁等法定途径解决的。

（四）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；

（五）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的。

（六）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。

六、承办单位投诉举报管理人员收到投诉举报后应予统一编码管理，专人负责，按照下列步骤进行处理：

（一）收到投诉之日起七个工作日内作出是否受理的决定，并告知投诉人。

（二）收到举报后或在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自收到举报后或发现之日起十五个工作日内予以核查，核查完毕后，填写审批表连同核查材料报部门负责人决定是否立案，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。特殊情况下，核查时限可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。

检测、检验、检疫、鉴定以及权利人辨认或者鉴别等所需时间，不计入前款规定期限。

七、各承办单位应当按照市场监督管理行政处罚等有关规定处理举报。应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人；联系方式不详的除外。

八、对不属市场监督管理部门职责范围内的投诉举报，投诉举报管理人员应及时转送有管辖权部门办理，并告知举报人。

九、投诉举报管理人员对已受理的投诉举报按重要投诉举报和一般投诉举报分类办理。

有下列情形之一的，为重要投诉举报：

（一）可能违反食品、药品、特种设备、工业产品质量安全相关法律法规规定的重大违法行为的；

（二）声称已造成致人死亡或多人伤残等严重后果的；

（三）对麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品、血液制品、疫苗等高风险产品的投诉举报；

（四）有主流新闻媒体关注的；

（五）投诉举报管理人员认为重要的其他投诉举报。

不符合上述情形的，为一般投诉举报。

十、投诉举报管理人员受理重要投诉举报后，应立即报局部门负责人，并报上一级投诉举报机构。

十一、投诉举报中心应建立健全多部门沟通协调机制，加强研究并及时办理投诉举报。

对涉及多部门监管职责的投诉举报，投诉举报中心应提出拟办意见，并协调相关部门办理。

十二、承办单位自收到交办的投诉举报件后，应当在《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定时间内调查核实，依法办理，并将办理结果及时告知投诉举报管理人员。

属重要投诉举报的，承办单位应将办理结果及相关材料送投诉举报中心。

十三、投诉举报管理人员及投诉举报承办单位的工作人员应遵守下列工作准则：

（一）与投诉举报内容或投诉举报人有直接厉害关系的，应当回避；

（二）应当听取投诉人陈述事实及理由，必要时可以向有关组织和人员调查核实情况，避免激化矛盾；

（三）应当到被举报人处调查被举报的违法事实，收集相关证据，必要时向举报人、有关组织和人员调查，收集证据；

（四）不得将投诉举报信息透露给被投诉举报对象，不得将本单位办理投诉举报的内部研究情况透露给投诉举报人，不得与无关人员谈论投诉举报内容。

十四、投诉举报中心应对投诉举报的办理结果进行审查，对办理不当的，应当指导协调投诉举报承办单位重新办理。

十五、投诉举报承办单位应当以适当方式将办理结果及时反馈投诉举报人；投诉举报人需要书面回复的，承办单位投诉举报管理员须将书面回复连同收集的调查、证据等相关材料一起送投诉举报中心审查，经分管领导批准后回复投诉举报人。

重要投诉举报办结后，承办单位须写出书面情况汇报连同该投诉举报的所有相关材料提交投诉举报中心，经局办公室、法制股、法律顾问配合对反馈材料进行审查，再将办理结果反馈给投诉举报人。

十六、投诉举报的受理、办理、协调、审查、反馈等环节，属投诉的，一般应当自受理之日起四十五个工作日内办结，未能达成调解协议的，终止调解；属举报的，自立案之日起九十日内办结，情况复杂的报分管负责人批准，可以延长三十日，并告知投诉举报人和投诉举报中心延期理由。法律、行政法规、规章另有规定的，从其规定。

十七、投诉举报属于本局职责范围内的重大违法行为，经查证属实结案后，依据《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法 》的规定，待省、市出台制定具体实施措施和配套制度，再给予相应奖励。　　

十八、投诉举报中心根据工作需要，可以对部分投诉举报办理情况进行回访，听取投诉举报人的意见和建议，并如实记录回访结果。

十九、各承办单位应建立健全投诉举报档案制度，及时立卷归档，留档备查。

归档范围应包括投诉举报单（或者投诉举报函）、调查材料、处理意见（或者调解协议书）等涉及的全部有参考价值的文字、音像等资料。

二十、投诉举报中心对已受理的投诉举报应跟踪了解办理情况，必要时可采取听取汇报、查阅资料、实地察看、专访调查、座谈等方式了解情况。投诉举报承办单位应予协助配合。

二十一、对发现有下列情形之一的，投诉举报中心应及时督促投诉举报承办单位，并提出改进建议：

（一）无正当理由未按规定办理期限办结投诉举报的；

（二）未按规定反馈办理结果的；

（三）办理投诉举报推诿、敷衍、拖延的；

（四）无正当理由不执行投诉举报管理人员转办、交办意见的；

（五）投诉举报中心认为投诉举报办理不当的；

（六）投诉举报中心认为应予督促的其他情形。

投诉举报承办单位收到改进建议后，应当在十五个工作日内书面反馈情况。

二十二、投诉举报中心应当对投诉举报信息定期进行汇总、分析和处理。通过对信息的深度挖掘，找出风险信号，发现薄弱环节，提出预防预警措施和建议。对热点、难点和具有规律性、普遍性的问题，应及时形成监管建议，报送本局办公室、法制股及相关股室。

二十三、为加强对各承办单位的管理和监督，提高工作效率和服务质量，切实解决各类问题，投诉举报办理情况纳入年度绩效考核。

（一）考核内容及方法：

    绩效考核采取扣分制，基础分为100分。

1、投诉举报超时反馈每1件扣3分。

2、处理单出现错字、漏字、漏点等；或者陈述问题表达不清楚、出现明显语病；未办结却反馈办理结果等。每发现一件扣2分。

3、因故意或过失，不履行或不正确履行职责，导致行政诉讼的，每件扣5分。

4、消费者投诉工作人员态度恶劣，不作为和乱作为，推诿扯皮等问题，经调查属实，每一起扣5分。

5、投诉举报档案未及时归档，归档不完整，每件扣2分。

6、被上级通报批评，每起扣5分。

（二）投诉举报处理工作考评按季度进行评分并通报。全年考评得分为四个季度考核平均分。全年考评得分为A、B、C、D四类等级。等级对应分值：等级A（优秀）：总分≥95分；等级B（良好）：80分≤总分＜95分；等级C（合格）：60分≤总分＜80分；等级D（不合格）：总分＜60分。考评结果按考评等次计入各单位绩效考核得分，并作为评优评先重要依据。

二十四、本办法自发布之日起施行。