各热线成员单位：
　　今年7-8月份，12345政府服务热线工作在各成员单位的共同努力下，总体运行情况良好。现将工单办理情况通报如下：
　　一、基本情况
　　2019年7月1日至8月31日，电话呼入1904通，接通1810通；呼出1502通，接通1080通，呼入呼出共计3406通，其中有效电话2890通。受理市民有效投诉事项1839件(咨询类298件、投诉类540件、求助类237件、建议类20件、举报类2件、四风问题1件、骚扰电话53件、表扬3件、其他类685件)，热线当即答复1508件，网络转办331件，在网络转办的诉求中，市民不满意7件，满意率97.88%。    
　　二、成员单位工单办理情况
　　7-8月份，共有50个成员单位参与了工单办理，大部分成员单位能按时完成工单交办任务。7月份受理工单数量最多的县直单位和乡镇分别是：县城管局（38件）、酿溪镇（36件）；8月份受理工单数量最多的县直单位和乡镇分别是：县城管局（76件）、县住建局（28件）。7月份办理工单任务又好又快的单位：县市场监督管理局、县住建局、县教育局、新田铺镇、坪上镇。8月份办理工单任务又好又快的单位：县市场监督管理局、县住建局、县自然资源局、县交警大队、县城乡居民医保管理服务中心、新田铺镇、坪上镇。7-8月，热线办共接到3起表扬电话。主要表扬县住建局和县热线办工作人员办事效率高，责任意识强，切实解决了市民的实际困难，方便了市民的日常生活。但是这两个月工单逾期办理的现象较上月相比有所抬升，共有24件，特别是7月份，超期工单有22件，其中酿溪镇、严塘镇各占5件。
　　三、反映的热点问题
　　1、环境污染问题。7-8月份，涉及环境污染投诉达107件。主要表现为：一是夜宵店的油烟和噪声污染（28件），特别是明记码头、博文嘉苑、刘一手、燕子夜宵店的油烟和噪声，此类诉求经常反复投诉，相关部门也反复处理，但是未见成效。尽管在创国卫期间所有夜宵暂时关停，但是创国卫暗访后反弹厉害，建议相关部门采取根治办法，还市民一个安静整洁的居住环境；二是施工工地和修路施工噪音扰民（67件），主要是正骨医院对面玻璃瓶子厂持续夜间施工、白云小镇夜间通宵施工、大坪立面改造工程施工噪声，多次跟县城管局反映后还是投诉不断，建议相关部门加大出台相关管理办法，从根本上加以解决；三是广场舞音响扰民(25件)，主要是湾田广场观景台处的广场舞和畔田广场广场舞音响扰民问题，还有某些店铺播放音响扰民问题。
　　2、关于收费方面的问题。7-8月份，反映此类诉求有44件。主要表现为学校收取学费、增订书本费、补课费等问题，居民住院报销比例问题。经与县教育部门和县城乡医保中心反映后，诉求人基本满意处理结果。
　　3、违章建房问题屡禁不止。7-8月份，此类投诉共37件，主要反映私人违建加层、开发商违规建设等问题。建议相关部门认真勘查违建事实，依法依规拆除违章建筑，维护城市建设秩序。
　　4、关于市政设施维护方面的问题。7-8月份，此类诉求共有39件。主要表现为路灯、井盖、公共器材维护问题。经交办后，相关职能部门基本上能予以解决。
　　四、解决的实际问题
　　1、肖女士来电反映：村里的碎石场车辆没有清洗轮胎，运送时产生大量的灰尘，严重污染环境且影响周边居民的生活，请职能部门处理。县经开区回复：县开发区迅速安排社会事务管理部、生态环境分局、城管分局、九头岩村干部进行调查处理。经与诉求人联系及现场察看，诉求人反映的问题实际情况是混料场（专为广益学校及雪峰路工程服务），系临时使用，确实存在扬尘污染。目前已要求该临时混料场停工整改，同时车辆停止运输。待整改到位后，做到运输车辆轮胎及时清洗，混料场及时洒水，消除影响，且加强与周边居民沟通，同意生产后才复产。同时县开发区社会事务部、环保分局、城管分局、九头岩村加强督查管理，确保周边居民正常生活。
　　2、肖先生先生来电反映：他小孩在坪上镇老山学校读四年级，学校要求学生家长在网上订购四套书籍，费用大约是289元，另要求建档立卡贫困生订购一套，想知道此要求是否符合相关规定？请职能部门处理。县教育局回复：关于教辅教材征订和收费问题。本期由学生家长下载阅达APP，在网上向新华书店自愿征订相关教辅资料，自愿付费，学校及班主任只负责宣传相关政策，没有任何强制行为。①新邵新华书店是我县具有教材发行资质的唯一发行单位，阅达APP主要是为了方便统计免费教材和“一科一辅”的订购，确保课前到书。同时为更好地服务教育教学和学生学习，新华书店提供了一大批免费的正规的线上教育资源供学校和学生使用。②上期主要只是仅限于线上征订，线下收费，免费教材国家减免一直不需要收费，所以不需要家长缴费；本期新华书店为方便学生征订省市教育主管部门许可的可由学校代购的一科一辅等相关学科学习类产品，这些资料需要家长自愿订购,需要收费。③新华书店按照政策推荐给学生的学科学习类产品都属于正规出版物，都是经过相关部门严格审定的，不存在四无产品，也不存在暴利行为。④阅达教育APP上家长自愿订购的费用不存在强制消费，完全由家长自愿选择订购和缴费，且可以线上自由退订（相关通知县新华书店在新邵新闻网上进行了公示）。
　　3、刘女士来电反映：龙溪铺镇留步司村2组李先谋占用村道、紧邻县道违章建房，请职能部门调查处理。县自然资源局回复：投诉对象李先谋是龙溪铺镇留步司村9组村民，2017年与留步司村2组李来金兑换土地用来建设住宅，同年提出建房申请，并通过我局龙溪铺镇国土所办理了用地审批手续（2017年新政土字第龙89号）。当年只是打好地基，今年7月份准备继续修建时，周边群众强烈要求保留一定宽度的生产生活小路，好方便大家去他屋后耕种。镇国土所及村干部在现场查看并组织群众参与调解处理，基本达成一致意见，李先谋同意按照群众意见留出路来，不给大家带来任何麻烦。
　　4、黄先生来电反映：曾家院子、谢家院子、黄家院子的路灯都不亮了，请相关部门处理。酿溪镇回复：诉求人反映的问题，社区已向县市政管理站上报，并在创卫夜校上向居民解释，市政管理站会在这次创卫整治行动后全部维修到位。
　　五、存在的问题
　　1、部分承办单位逾期办结工单。7-8月份网络、传真、微信交办诉求单共1839件，超期24件，超期回复的单位有：龙溪铺镇3件、酿溪镇5件、严塘镇5件、县自然资源局3件、县畜牧水产服务中心2件、县电力局2件、新田铺镇、大新镇、县生态环境分局、陈家坊镇各1件。其中，酿溪镇工单在我办多次催办下，仍然超期。
　　2、不满意督办件急剧增多。7-8月成员单位不满意工单共有7件，其中：县城管局（1件）、严塘镇（1件）、酿溪镇（1件）、县自然资源局（1件）、陈家坊镇（2件）、雀塘镇（1件）。主要表现为成员单位不主动联系诉求人处理问题。
　　3、越级上访现象仍然存在。在工作通报中，我局多次强调各成员单位要避免越级上访。但是9月2日，我局又收到省政务管理服务局转来我县巨口铺镇中学乱收费的投诉。希望各成员单位务必引起高度重视，因为一旦在上级有投诉工单，就会扣单位相应的绩效考核分，并且扣分较多。
　　六、下段要求
　　1、加强工单办理责任心。各成员单位联络员必须加强工作责任心，做到按时接收工单，按期办理工单，并将办理结果向群众通报，争取群众满意率。
　　2、采取长效措施避免重复投诉现象发生。相关职能部门对于重复投诉的问题务必引起重视，不能久拖不办，务必出台长效措施，从根本上加以解决。
　　3、加强相关业务知识的学习。建议部分成员单位新联络员认真学习《新邵县12345政府服务运行管理办法》，严格按相关文件要求进行工单办理，以切实提升群众满意率。
　　附件：2019年成员单位工单办理情况统计表（7-8月份）
　　新邵县行政审批服务局
　　2019年9月16日