XSDR-2023-01004

新政办发〔2023〕20号

新邵县人民政府办公室

关于印发《新邵县12345政务服务便民热线运行

管理办法》的通知

各乡镇人民政府，县政府各局、各直属机构：

《新邵县12345政务服务便民热线运行管理办法》已经县人民政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

                            新邵县人民政府办公室

                              2023年9月4日  

新邵县12345政务服务便民热线运行管理办法

第一章  总  则

第一条  为进一步规范我县12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）工作，加快提升政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《湖南省进一步归并优化政务服务便民热线工作方案》（湘政办发〔2021〕35号）等精神，结合新邵县实际，制定本规定。

第二条  本规定所称12345热线，是由县人民政府整合各级各部门政务服务便民热线而设立的，通过电话、网站、政务新媒体等多种渠道，提供政务咨询、政民互动、民生诉求、投诉举报等非紧急类政务服务的综合平台。语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

第三条  政务服务便民热线是县政府利用电子政务平台，采取“集中受理、归口办理、统一协调、部门联动、限时办理、全面反馈”的方式，实行全天（含节假日）24小时受理群众投诉、求助、建议的专用平台。

第二章  工作机构职责

第四条  12345热线是由各乡镇人民政府、县直各部门、各有关单位共同组成的联动工作系统。

县行政审批服务局是12345热线的领导机关，负责领导、协调政务热线的日常工作，以及综合考评的审定。

各乡镇人民政府、县直各部门（单位）是12345热线的责任单位，负责对政务服务便民热线的“工单”进行办理、回复。各成员单位主要负责人是政务服务便民热线交办事项办理工作的第一责任人，并要明确具体分管负责人和联络员。

第五条  政务服务便民热线电话网络以12345热线电话为龙头，以各网络成员单位为骨干，形成以县12345热线为一级，乡镇人民政府、县直部门（单位）和相关公共服务部门为二级，其所属单位、站、所为三级、四级的工作网络。此网络中，县行政审批服务局行政效能股（12345热线管理办公室，以下简称热线办）为网络的管理机构和协调调度中枢，各网络成员单位为网络工作的责任保证和执行处置机构。

第六条  县12345热线话务中心负责12345热线的日常运行和管理，主要职责是：

（一）负责政务信息知识库的业务规划及分类、整理、审核入库工作；

（二）负责对各类政务咨询、求助及投诉的处理、监控、回访、督办、考评；

（三）负责收集、整理、分析有关信息，及时向县领导报告群众反映的重要社情民意；

（四）负责对各乡镇人民政府、县直各部门及公共服务等联席单位公开电话工作进行检查、监督、指导。

（五）负责对全县热线工作的监督、检查、考核。

（六）负责县领导对群众反映问题批办件的督办落实。

（七）负责领导交办的其它工作。

第三章  受理范围

第七条  受理范围为：

（一）对国家相关法律、法规、规章、政策等方面的咨询；

（二）对政务信息的综合查询；

（三）对政府部门及其工作人员在行政效能等方面的意见、建议、表扬、投诉或批评；

（四）服务对象生活、生产中碰到困难和问题需要求助政府及相关部门、公共企事业单位和社会组织的事项。

第八条  对以下服务对象的诉求应不予受理：

（一）涉及国家机密、商业机密、个人隐私的;

（二）已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的;

（三）已经信访程序受理、处理或者终结的;

（四）同一服务对象的同一事项已经受理、正在办理，或已依法办理完毕，服务对象无新情况、新理由的；

（五）违反法律法规、社会公序良俗的；

（六）属于党委、人大、政协管辖范围的；

（七）涉及军队、武警职责范围的；

（八）所反映问题非热线本级所界定的行政职权管辖范围的；

（九）骚扰电话；

（十）应由110、119、120、122等紧急服务专线受理的；

（十一）其它不予受理情况。

第四章  工作流程及时限要求

第九条  受理。市民在需要时拨打12345热线，可就热线覆盖范围内的事项提出咨询、投诉、求助、建议，12345热线话务中心必须受理。对不予受理事项，应当及时告知服务对象不予受理的理由及依据。

第十条  办理。根据第三章规定受理范围内的“工单”，将受理件按照“12345热线工作流程”进行处理。

按照“工单”性质、内容、涉及领域、涉及地域等，选择即办、交办、呈办三种方式进行处理。

1.即办：热线对一般性咨询类或其它能够立刻回复的“工单”，由12345热线话务员借助平台知识库直接回复。若12345热线话务员不能直接回复，可采用专线电话转接至相关责任单位进行即时回复。

2.交办：对不能立刻回复，需要相关责任单位办理、回复的“工单”，将“工单”转交给责任单位办理回复，并跟踪办理、回复情况，办理时限为5个工作日。情况复杂、难度较大的应在10个工作日办结。

（1）承诺件：对“工单”所涉及问题，虽有办理回复条件，但需一定的处理周期或列入计划分步解决，应在收件之日起在2个工作日内向县行政审批服务局提出申请延期回复，并向来电人回复当前处理情况或列入计划情况，做好解释工作，取得市民的理解和支持并承诺办结的最后时限，然后进入工单办理流程，待工单办理完结后再次回复办结情况。

（2）联办件：对涉及“工单”反映问题，需要多部门协同办理，由县行政审批服务局指定牵头单位，各相关责任单位在规定办理期限内共同办理回复。

（3）退件。责任单位若收到交办件所涉及内容不属于本单位的职能范围，应在当日将交办件通过热线管理系统退回，并说明退件原因。

（4）呈办件：对报送县人民政府有关领导阅示的“工单”，有关责任单位应按照有关领导批示意见办理回复，办理程序同上。

第十一条  督办。对受理范围的所有“工单”可通过督办、通报、检查、监督和考评等措施，督促各责任单位做好政务服务便民热线的办理工作，确保“工单”都能得到及时有效的办理回复。

第十二条  对因单位职责划分不清而产生推诿塞责的“工单”，提交县人民政府进行责任划定，其裁定意见作为12345热线工作督办、考评的依据。

第十三条  反馈。通过采取通报、回访等形式全面掌握“工单”的办理情况。

1.通报。县行政审批服务局对热线工作开展情况每两个月通报一次.

2.回访。除要求保密的诉求外，所有承办单位在工单办结完成之前对所有交办件的办理情况进行电话回访，向来电人通报办理结果，了解满意程度。县12345热线工作人员对工单办理不满意的工单要发回承办单位重办，并做好重办情况的记录工作，并把回访结果作为对责任单位的考核依据之一。

3.综合分析。对所有的县人民政府领导批示件进行重点跟踪督办，并将办理情况通过分析整理形成快报向县人民政府领导反馈；对反映集中的热点难点问题进行综合分析，并报县人民政府领导；每两月对热线网络单位“工单”办理情况进行分析总结和通报。

4.立卷归档。对群众来电办理情况的登记本、转办件、领导批示件、反馈件、综合分析情况报告、简报、会议材料，以及其他具有保存价值的资料要及时立卷归档。

第五章  网络单位工作要求

第十四条  网络成员单位应明确专（兼）职人员具体承担政务服务便民热线的办理工作。专（兼）职人员变动、电话号码变更的，应及时报县12345热线话务中心备案。

第十五条  网络成员单位及其工作人员不得将投诉、举报材料及有关情况透露或转交给被投诉、举报的单位和个人。网络成员单位的领导和工作人员，与交办事项有直接利害关系的，应当回避。

第十六条  网络成员单位应及时搜集、整理与本单位职能相关的政策法规，并报送12345热线话务中心备案、更新。

第十七条  网络成员单位应积极参加由县行政审批服务局不定期开展的热线工作座谈、交流活动，沟通情况，研究工作。

第六章  安全保密

第十八条  在“工单”办理过程中，应严格遵守保密纪律和《信访工作条例》，不得泄露国家机密和公民反映的不宜公开的内容；不得向无关人员谈论不宜公开的“工单”处理情况。

第十九条  应充分尊重、保护“来电人”个人隐私，不得公开和向“利害”相对人提供“来电人”的姓名、联系方式、单位和家庭住址等信息。

第七章  责任追究

第二十条  “来电人”对投诉和举报（单位或个人）的内容应保证其真实性和准确性。为了保护“来电人”和被投诉及被举报人或单位的合法权利，“来电人”应提供真实姓名、联系方式、工作单位和家庭住址，以便调查核实和办理回复。

第二十一条  经查证“来电”内容纯属对相对人的恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂，并造成社会后果的，将依法对“来电人”进行处理；被投诉和被举报的单位或个人对“来电人”进行打击报复的，将依法追究当事单位主要领导和相关人员的责任。

第二十二条  责任单位在调查处理中，弄虚作假、行政不作为、违法行政、造成较大负面影响或后果的，按照有关规定给予处理。

第八章  附  则

第二十三条  各乡镇人民政府、县直各部门热线服务的考评结果纳入县绩效评估，具体考核办法由县行政审批服务局制定和实施。

第二十四条  本办法由县行政审批服务局行政效能股室负责解释。

第二十五条  本办法自发布之日起施行。《新邵县人民政府办公室关于印发<新邵县“12345”政府服务热线运行管理办法>的通知》（新政办发〔2013〕46号）同时废止。

文件解读：【文字】《新邵县12345政务服务便民热线运行管理办法》政策解读

文件解读：【图文】《新邵县12345政务服务便民热线运行管理办法》政策解读

文件下载：新政办发20关于印发《新邵县12345政府服务热线运行管理办法》的通知